Demandas contra StubHub por cancelación de entradas del Mundial
El Mundial se juega en la cancha… y en los tribunales.
Lo que debía ser una fiesta irrepetible para miles de aficionados se ha convertido en una batalla legal contra StubHub, acusado de cancelar entradas a última hora, retener dinero durante semanas y blindarse tras letras pequeñas y procesos de arbitraje casi inalcanzables.
Un aficionado, un partido perdido y una demanda colectiva
Mark Gallagher, vecino de Vancouver, no está dispuesto a dejarlo pasar. Tenía dos asientos de primera categoría, valorados en 11.407 dólares, para el Canadá–Qatar del 18 de junio en Vancouver. Los compró en febrero, confió en las garantías, esperó pacientemente.
Horas antes del inicio, StubHub canceló sus entradas.
Durante semanas, días y hasta en las últimas horas previas al encuentro, le habían asegurado que los boletos aparecerían en su cuenta de FIFA. Nunca llegaron. Recibió el reembolso, sí, pero el partido se jugó sin él. Y ese daño, insiste, no se mide en dinero.
Gallagher ha presentado en Vancouver una demanda colectiva propuesta en nombre de compradores de entradas en todo Canadá. Reclama daños punitivos y acusa a StubHub de una “conspiración de engaño” al ofrecer entradas que “sabían que no serían o no podrían ser honradas”. Es la primera acción de este tipo en Canadá contra la plataforma, después de movimientos similares en Nueva York y California por la cancelación masiva de boletos del Mundial.
La demanda está presentada, pero aún no ha sido examinada por los tribunales.
Mientras tanto, la promesa comercial de la empresa, su “FanProtect Guarantee”, que asegura reembolsos o entradas de sustitución “en un plazo de 5 días hábiles”, se tambalea ante la realidad: legiones de clientes, no solo del Mundial, denuncian retrasos interminables, disputas y un laberinto de respuestas evasivas cuando buscan una compensación.
StubHub, preguntada por sus políticas de reembolso y resolución de conflictos, evitó entrar en detalles y remitió un comunicado genérico: su objetivo, dijo, es que cada aficionado entre a su evento y encontrar entradas de reemplazo cuando algo falla. Que nadie quiere un reembolso. Que todos quieren vivir el espectáculo.
Para muchos, esas palabras llegan tarde.
Viajes perdidos, hoteles pagados… y ninguna cobertura
Kelly Mongillo lo sabe bien. Condujo 10 horas desde Barrie, Ontario, hasta Nueva Jersey con su padre mayor para ver un partido del Mundial el 13 de junio. Gastó unos 2.500 dólares en hoteles, gasolina y comida, más 1.800 en las entradas compradas a través de StubHub.
El día del partido, ya en la puerta del estadio, la plataforma canceló las entradas.
Mongillo habla de “pérdidas financieras significativas y una decepción” que el famoso FanProtect Guarantee no cubre. Lo considera una falsa sensación de seguridad: confió en las reiteradas promesas de que habría boletos de sustitución si los originales fallaban. No hubo tal cosa. Y tampoco compensación por los gastos de viaje.
La clave está en el “Global User Agreement” de StubHub, que incluye una renuncia con la que intenta impedir que clientes de Canadá y Estados Unidos reclamen en los tribunales algo más que el valor del ticket: nada de hoteles, vuelos, ni costes legales derivados de la cancelación.
Cuando Mongillo hizo público su caso en CBC News en junio, StubHub reaccionó: le ofreció un reembolso y entradas para otro partido del Mundial en Toronto. Su padre no podía asistir, pero ella aceptó los nuevos boletos. El problema es que, según denuncia, la empresa no ha cumplido con la parte del reembolso en efectivo.
Cuando el abogado acelera el reembolso
El contraste entre aficionados anónimos y quienes se plantan con un abogado es llamativo.
Jennifer Hale, de Toronto, pagó casi 3.000 dólares por entradas para ver a la selección de Canadá el 12 de junio. StubHub canceló, ella pidió el reembolso de inmediato. Ha pasado más de un mes. Llamadas, correos, promesas de “espere 72 horas”. Nada. En la última conversación, le dijeron que podría tardar hasta 45 días. Sigue sin dinero ni respuesta clara.
Denis Radetic, de Georgetown, al oeste de Toronto, decidió no esperar más. Tras un mes de excusas, contrató a un abogado estadounidense que ya ha sido contactado por cientos de usuarios indignados de StubHub. En una carta con amenaza de acciones legales, Radetic exigió el reembolso de las entradas canceladas y 3.000 dólares estadounidenses en honorarios legales, acusando a la empresa de “posible fraude, representación negligente y incumplimiento de contrato”.
De repente, el silencio se rompió. El domingo, StubHub se puso en contacto con él y ya ha reembolsado su tarjeta de crédito.
La compañía no explica por qué reacciona con tanta rapidez cuando entra en juego un abogado o cuando los casos saltan a los medios. Para colmo, después del reembolso, envió a Radetic una encuesta preguntándole cómo había disfrutado del partido… al que nunca pudo entrar.
Un arbitraje diseñado para cansar al aficionado
La vía oficial de StubHub para quien no esté conforme con sus decisiones de reembolso es un proceso de arbitraje en Estados Unidos. Los clientes deben enviar un “aviso de disputa” por correo certificado a una dirección concreta.
Ahí empiezan los problemas.
Brad Clements, abogado en Menlo Park, California, representa a Radetic y a cientos de compradores y vendedores de StubHub en Estados Unidos y Canadá. Asegura que la política de arbitraje está construida para confundir y desalentar.
Según Clements, StubHub ha cambiado la dirección postal a la que deben enviarse los avisos de disputa siete veces en los últimos 14 meses. En la versión canadiense de la web, StubHub.ca, ni siquiera aparece información clara sobre dónde y cómo presentar esas quejas formales.
La empresa rehúye responder por qué ha modificado tantas veces la dirección o por qué no detalla el procedimiento en su portal canadiense. Para los clientes, el mensaje es claro: cada obstáculo adicional es una razón más para rendirse.
Un modelo de negocio que gana incluso cuando falla
Hay un punto que sorprende especialmente a los aficionados: StubHub puede ganar dinero incluso cuando no entrega las entradas.
Randy Nichols, mánager musical en Nueva York, explica cómo funciona el sistema. Cuando StubHub devuelve el dinero al comprador por una venta caída, recupera ese mismo importe cargando al vendedor el precio total del ticket, aunque la plataforma nunca haya tenido físicamente esa entrada. Según la empresa, es una forma de disuadir listados fraudulentos.
En la práctica, describe Nichols, StubHub aplica al vendedor una penalización del 100% del valor de cada entrada que no se entrega. Resultado: la compañía se queda con una comisión cuando la operación sale bien y con una sanción cuando sale mal. Un negocio redondo en cualquier escenario.
Las políticas para vendedores de StubHub son claras en ese punto: si un revendedor “deja caer” una venta, la empresa se reserva el derecho de cobrarle el mayor de estos dos importes: el 100% del precio de las entradas vendidas o el coste total que le suponga a StubHub remediar esa venta fallida.
La plataforma se niega a comentar cómo impacta este modelo en su beneficio cuando las cancelaciones se disparan, como ha ocurrido con el Mundial.
El dinero retenido y los intereses que nadie ve
El último frente es el más silencioso, pero potencialmente el más lucrativo: el tiempo que StubHub mantiene el dinero de los aficionados en su poder.
Jeff Ripley, de Spokane, Washington, ha llevado a StubHub a arbitraje. Compró entradas para el Mundial en diciembre, se las cancelaron el día del partido y ahora reclama más que el simple valor nominal de los boletos. Su argumento es sencillo: durante meses, la empresa ha tenido su dinero, generando intereses.
No es un caso aislado. En un informe de resultados de noviembre de 2025, StubHub reportó 41 millones de dólares en ingresos por intereses en el año anterior. Una cifra que, unida a los 9.200 millones de dólares en reventa de entradas que la plataforma facilitó a nivel global el último año, plantea una pregunta incómoda: ¿hasta qué punto se ha convertido en una especie de banco no regulado que recibe “préstamos gratis” de sus propios clientes?
Ripley lo ve así. Habla de depósitos encubiertos, de un funcionamiento similar al de una cuenta de ahorro o cheques, con una diferencia clave: el aficionado no comparte ni un céntimo de esos intereses. Y cuando el producto —las entradas— no se entrega, el sistema entero queda expuesto.
Mientras demandas colectivas, arbitrajes y quejas públicas se acumulan a ambos lados de la frontera, el caso StubHub ya no va solo de entradas. Va de confianza, de transparencia y de hasta dónde pueden estirarse las reglas del juego antes de que los aficionados decidan que el verdadero riesgo ya no está en el resultado del partido, sino en el simple hecho de intentar verlo desde la grada.
